1

Help Desk система

Тема: Help Desk система

Здравствуйте уважаемые умы и коллеги.

Навеяно давнишним многообразием заявок и проблем.

Очень часто клиенты обращаются в техническую поддержку интеграторов. Обращения осуществляются, как посредсвом электронной почты, так и заявкой в систему Help Desk (OkDesk, Bitrix и т.п.)

Хотелось бы в обозримом будущем увидеть надстройку системы, которая позволяет напрямую из Виалона создать заявку на хелп деск, либо отправить таковую в систему (Битрик, окдеск и т.п.)

Быть может даже сторннний продукт, типа https://wialoncrm.com/ Главное, чтобы они были в одной экосистеме.

Клиенту было бы удобно, да и интегратору.

Да и ранее издуманный функционал сюда можно было бы привентить:
https://forum.gurtam.com/viewtopic.php?id=12422

2

Help Desk система

Re: Help Desk система

А может лучше Гуртаму создать свою систему ХелпДеск с привязкой к клиентам и объектам?

Баландин Александр
ООО "Новатор", г.Челябинск, г.Сочи, г. Курган, г.Екатеринбург, г.Самара
www.gps2010.ru
8(919)3000-916
3

Help Desk система

Re: Help Desk система

balandinav пишет:

А может лучше Гуртаму создать свою систему ХелпДеск с привязкой к клиентам и объектам?

Это в целях снижения расходов (обычно что делает Gurtam для Wialon оно уже включено в стоимость Wialon) или по иного рода причинам?

Follow us on http://www.facebook.com/Gurtam
And take a look at new IoT backend by Gurtam.
4

Help Desk система

(22/10/2018 09:36:49 отредактировано Okdesk)

Re: Help Desk система

MooveR пишет:

Здравствуйте уважаемые умы и коллеги.

Навеяно давнишним многообразием заявок и проблем.

Очень часто клиенты обращаются в техническую поддержку интеграторов. Обращения осуществляются, как посредсвом электронной почты, так и заявкой в систему Help Desk (OkDesk, Bitrix и т.п.)
Хотелось бы в обозримом будущем увидеть надстройку системы, которая позволяет напрямую из Виалона создать заявку на хелп деск, либо отправить таковую в систему (Битрик, окдеск и т.п.)
Быть может даже сторннний продукт, типа https://wialoncrm.com/ Главное, чтобы они были в одной экосистеме.
Клиенту было бы удобно, да и интегратору.

Коллеги, добрый день! Очень приятно "увидеть" упоминание нашей системы на этом ресурсе.

Именно эту модель мы и масштабируем с разными производителями и о ней рассказывали на Навиторинг-18 https://www.youtube.com/watch?v=BRLVSFgeDn8&t=690s.
У нас действительно есть успешный опыт решения подобных задач "в партнерских сетях" и интеграции с производителями устройств для систем спутникового GPS/Глонасс мониторинга транспорта (Эскорт, ТехноКом) и еще бОльший опыт с производителями контрольно-кассовой техники и систем автоматизации HoReCa (UCS, Штрих-М, Эвотор и т.д.)
Причем крупных сценариев интеграции Okdesk в этой части два:

  • передача заявок от дилера/партнёра вендору и сквозная работа по заявкам -- каждый в своей системе с обменом комментариями, файлами и т.д.
  • регистрация заявок из ПО прямо самим заявителем с автоматической маршрутизацией на обслуживающего партнёра/дилера

Есть и смежные сценарии, например, импорт и синхронизация данных обслуживаемой техники и т.д.

В итоге:

  • значительно сокращается время реакции и решения заявок;
  • появляется еще один удобнейший канал коммуникаций для пользователя -- повышается лояльность конечных клиентов;
  • увеличивается контролируемость процесса.

С учетом возрастающего количества сервисных компаний, использующих Wialon среди клиентов Okdesk, мы были бы очень рады обсудить данный вопрос с самим производителем. Поэтому, обращаюсь к коллегам. Если наши успешные кейсы подобных интеграций интересны, то мы с удовольствием обсудим их совместную реализацию, тем более, если тема актуальна и есть интерес даже на этом форуме среди ваших партнёров.

------
С уважением, Федулов Кирилл, сооснователь Okdesk
Контактный email: kf@okdesk.ru

5

Help Desk система

Re: Help Desk система

balandinav пишет:

А может лучше Гуртаму создать свою систему ХелпДеск с привязкой к клиентам и объектам?

Александр, но зачем, когда для этого уже есть готовые специализированные решения, вроде нашего Okdesk? smile

6

Help Desk система

(20/10/2018 15:52:16 отредактировано balandinav)

Re: Help Desk система

Okdesk пишет:
balandinav пишет:

А может лучше Гуртаму создать свою систему ХелпДеск с привязкой к клиентам и объектам?

Александр, но зачем, когда для этого уже есть готовые специализированные решения, вроде нашего Okdesk? smile

Ваш продукт стоит денег, хоть и не больших... а у Гуртама все продуты включены в стоимость smile

Баландин Александр
ООО "Новатор", г.Челябинск, г.Сочи, г. Курган, г.Екатеринбург, г.Самара
www.gps2010.ru
8(919)3000-916
7

Help Desk система

Re: Help Desk система

balandinav пишет:
Okdesk пишет:
balandinav пишет:

А может лучше Гуртаму создать свою систему ХелпДеск с привязкой к клиентам и объектам?

Александр, но зачем, когда для этого уже есть готовые специализированные решения, вроде нашего Okdesk? smile

Ваш продукт стоит денег, хоть и не больших... а у Гуртама все продуты включены в стоимость smile

Коллега, вы работаете в сфере услуг. Берёте оплату с клиента за Ваши услуги. Почему не хотите платить за услугу, которой пользуетесь ВЫ?

8

Help Desk система

Re: Help Desk система

Так мы и так платим smile
Просто хотелось бы увидеть интегрированную систему хелпдеск...

Баландин Александр
ООО "Новатор", г.Челябинск, г.Сочи, г. Курган, г.Екатеринбург, г.Самара
www.gps2010.ru
8(919)3000-916
9

Help Desk система

Re: Help Desk система

MooveR Тема интересная.
В данный момент мы используем Help Desk систему OkDesk и поднятая вами тема актуальна для нас. Думаю клиентам будет удобно из Wialonа сразу делать заявку по конкретному объекту. Тем более что в OkDesk есть свой API и Gurtam не сложно думаю будет добавить подобный функционал.

ООО "Навитрейд"
г. Кемерово
www.navitrade.ru
Владимир
10

Help Desk система

Re: Help Desk система

vovan177 пишет:

MooveR Тема интересная.
В данный момент мы используем Help Desk систему OkDesk и поднятая вами тема актуальна для нас. Думаю клиентам будет удобно из Wialonа сразу делать заявку по конкретному объекту. Тем более что в OkDesk есть свой API и Gurtam не сложно думаю будет добавить подобный функционал.

Большое путешествие начинается с малого шага...

11

Help Desk система

(22/10/2018 13:50:20 отредактировано alex_gps)

Re: Help Desk система

Help Desk от Gurtam  - больше доверия для интегратора (данные не утекают в сторонние ресурсы) и добнее работать в одной экосистеме. Действительно очень не хватает !
разработчик Help Desk от Gurtam может быть и любой другой, но важно чтобы он был сертифицирован компанией Гуртам.

2.1 Предметом настоящего Соглашения является предоставление Пользователю WialonCRM доступа к содержащимся в системе Wialon Hosting ресурсам Пользователя.

12

Help Desk система

Re: Help Desk система

Тема действительно актуальна, я, к примеру, работаю в крупной логистической компании,  и если бы была возможность  оставлять завку непосредственно в Виалон, по объекту, это очень  облегчило бы жизнь и для администратора и для монтажников.

13

Help Desk система

Re: Help Desk система

"не работает машина, ну вот та - белая вольво, помнишь которую делали тогда то" - таких 90% звонков, и очень много времени отнимают.
Help Desk в хостинге, с четкой процедрой заполнения заявки по обьекту - ну очееееень актуально еще позавчера.

14

Help Desk система

Re: Help Desk система

ktoolhu пишет:

Тема действительно актуальна, я, к примеру, работаю в крупной логистической компании,  и если бы была возможность  оставлять завку непосредственно в Виалон, по объекту, это очень  облегчило бы жизнь и для администратора и для монтажников.

Кажется, это "перевернутая" модель. Давайте попробуем разобраться?

В процессе "поддержки" есть 3 стороны: конечный пользователь, дилер / партнёр, разработчик.

Возникающие взаимодействия между 3 сторонами в рамках поддержки, обычно следующие:
1. конечный пользователь может по общим вопросам обращаться к разработчику.
2. конечный пользователь может обращаться по вопросам обслуживания внедренной техники и мониторинга к дилеру/партнёру -- собственно поддержка конечного клиента и есть хлеб дилера.
3. дилер / партнёр может обращаться к вендору по вопросам конечного клиента (из пункта 2), которые выходят за рамки его компетенций (так называемая 3 линия).

В рамках обсуждения, кажется, есть желание переложить поддержку клиентов на вендора. Это понятно, но не очень правильно для сервисной компании. Наоборот, сервисная компания должна зарабатывать на обслуживании и конкурировать за счет качества и прочего.
Поэтому из перечисленных пунктов логично обсуждать пункты 2 и 3.

Совершенно очевидно, что у каждой линии поддержки: дилер (1 и 2 линия для клиента) и вендор (3 линия) должна быть своя система класса Help Desk, автоматизирующая необходимые процессы и взаимодействия. При этом дилеры взаимодействуют и с производителями различных датчиков (у этих производителей также есть свой Help Desk для поддержки партнёров).

В реальной жизни очень редко, но все же встречается модель, когда есть Help Desk у вендора и в этом Help Desk работают партнёры. Но готовы ли Вы вести все процессы и данные НЕ в своей системе и что делать в рамках взаимодействия с другими вендорами?

Собственно об этих моделях, их минусах и плюсах мы рассказывали на мониторинге.

Коллеги, у Вас другое видение? Было бы интересно узнать

15

Help Desk система

Re: Help Desk система

Не знаю, как у коллег в данной ветке, по моему сугубому опыту конечный потребитель общается ТОЛЬКО с обслуживающей организацией.


Если я купил терминал ГАЛИЛЕО и ДУТ Омником - я буду звонить только интегратору. Это его проблемы. Я ему за это абонентку оплачиваю.

16

Help Desk система

Re: Help Desk система

Однозначно - с кем заключил договор на покупку и мониторинг тот и поддерживает. Именно для этого и нужны интеграторы.

Распродажа оборудования по договорным ценам:
http://forum.gurtam.com/viewtopic.php?id=7365
17

Help Desk система

(24/10/2018 10:27:50 отредактировано Okdesk)

Re: Help Desk система

MooveR 24Glonass вот и нам так казалось smile
В этой связи мы, хоть и чего скрывать, имея заинтересованность, не очень понимаем зачем и для кого в Wialon должен быть Help Desk, к тому же бесплатный smile

К сожалению, пока вендор с нами для обсуждения вопроса изначально озвучиваемых интеграций не связался. Попробуем сами "выйти"

18

Help Desk система

Re: Help Desk система

Okdesk пишет:
ktoolhu пишет:

Тема действительно актуальна, я, к примеру, работаю в крупной логистической компании,  и если бы была возможность  оставлять завку непосредственно в Виалон, по объекту, это очень  облегчило бы жизнь и для администратора и для монтажников.

Кажется, это "перевернутая" модель. Давайте попробуем разобраться?

В процессе "поддержки" есть 3 стороны: конечный пользователь, дилер / партнёр, разработчик.

Возникающие взаимодействия между 3 сторонами в рамках поддержки, обычно следующие:
1. конечный пользователь может по общим вопросам обращаться к разработчику.
2. конечный пользователь может обращаться по вопросам обслуживания внедренной техники и мониторинга к дилеру/партнёру -- собственно поддержка конечного клиента и есть хлеб дилера.
3. дилер / партнёр может обращаться к вендору по вопросам конечного клиента (из пункта 2), которые выходят за рамки его компетенций (так называемая 3 линия).

В рамках обсуждения, кажется, есть желание переложить поддержку клиентов на вендора. Это понятно, но не очень правильно для сервисной компании. Наоборот, сервисная компания должна зарабатывать на обслуживании и конкурировать за счет качества и прочего.
Поэтому из перечисленных пунктов логично обсуждать пункты 2 и 3.

Совершенно очевидно, что у каждой линии поддержки: дилер (1 и 2 линия для клиента) и вендор (3 линия) должна быть своя система класса Help Desk, автоматизирующая необходимые процессы и взаимодействия. При этом дилеры взаимодействуют и с производителями различных датчиков (у этих производителей также есть свой Help Desk для поддержки партнёров).

В реальной жизни очень редко, но все же встречается модель, когда есть Help Desk у вендора и в этом Help Desk работают партнёры. Но готовы ли Вы вести все процессы и данные НЕ в своей системе и что делать в рамках взаимодействия с другими вендорами?

Собственно об этих моделях, их минусах и плюсах мы рассказывали на мониторинге.

Коллеги, у Вас другое видение? Было бы интересно узнать

Как я писал выше, я работаю в логистичесской компании, мы используем локал, для персональных целей, и здесь только "наши" автомобили, и "чужие" у нас не ходят, по-этому хэлп дэск интегрированный непосредственно в систему ооочень актуален. Кроме того,  хэлп дэск можно докупать как модуль.